KLACHTENREGLEMENT PEDAGOGISCH DIDACTISCH ADVIESBUREAU JANNIE LENSEN

Wilt u een klacht indienden, dan kunt u hiervoor het contactformulier gebruiken.

Bij een persoonlijke en professionele organisatie als Jannie Lensen staan kwaliteit en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel. Ik doe mijn uiterste best om u zo goed mogelijk te begeleiden en te behandelen. Ondanks mijn inspanningen kan het voorkomen dat u vindt dat u niet goed bent behandeld. Of de oorzaak nu ligt in het maken en nakomen van afspraken, of dat u ontevreden bent over uw hulpverlener: uw mening wordt serieus genomen. Klachten geven mij waardevolle informatie. Hiermee kan ik mijn hulpverlening verder verbeteren. Wanneer u klachten heeft over de behandeling kunt u dat uiteraard allereerst met mij bespreken. Biedt dit geen oplossing, kunt u contact opnemen met de beroepsvereniging voor orthopedagogen en psychologen.

Klachtenprocedure definities

Organisatie

pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen

Professional

Jannie Lensen die werkzaamheden verricht in opdracht pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen.

Klachtenfunctionaris

De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt. In het geval van pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen is dit de eigenaresse.

Ouder(s)/verzorger(s)

Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen voor de begeleiding, ondersteuning en advisering voor zijn of haar kinderen.

Klager

De ouder/verzorger die een klacht indient.

Klacht

Schriftelijke uiting van ongenoegen (bijv. t.a.v. gedragingen of t.a.v. de overeenkomst tussen houder en ouder).

AKJ

Instituut voor informatie, bemiddeling en advies

Schriftelijk

Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

Klachtenprocedure

Pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen heeft in het kader van de Jeugdwet en WMO een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouder(s)/verzorger(s). Bij voorkeur maken ouder(s)/verzorger(s) een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende professional vanuit pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen middels een persoonlijk gesprek, naar tevredenheid uitleg geven. Dit wordt het voortraject van de klacht genoemd.

Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen. Dit kan door het klachten webformulier op de website volledig in te vullen. Een formele klacht wordt te allen tijde schriftelijk ingediend.

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan zijn ouder(s)/verzorger(s) er vrij in om informatie, bemiddeling en advies te verzoeken bij AKJ (www.akj.nl) of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl)


Stappenplan klacht

Voortraject klacht

Als ouder(s)/verzorger(s) een klacht heeft, wordt deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken door Jannie Lensen. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.

Indienen klacht

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, voorkeur per e-mail of web formulier. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, de locatie en een omschrijving van de klacht.

Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

Behandeling klacht

Jannie Lensen draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.

Jannie Lensen bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.

Jannie Lensen houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

Indien de klacht gedragingen Jannie Lensen betreft, wordt Jannie Lensen in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

Jannie Lensen bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt Jannie Lensen de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld.

De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

Externe klachtafhandeling

Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, hebben de ouder(s)/verzorger(s) de mogelijkheid zich te wenden tot het AKJ of de Geschillencommissie.

Een geschil wordt door de Geschillencommissie in principe alleen in behandeling genomen indien de ouder(s)/verzorger(s) zijn of haar klacht eerst bij pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen schriftelijk heeft ingediend en de interne klachtenprocedure heeft doorlopen.

Als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

Aan het indienen van een klacht zijn kosten verbonden. De indiener betaalt voor het behandelen van de klacht klachtengeld. De organisatie betaalt het klachtengeld (deels) terug als de indiener (deels) in het gelijk wordt gesteld.

De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij pedagogisch didactisch adviesbureau Jannie Lensen, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.